Les interruptions sont inévitables. Essayons de les étudier plus en profondeur pour mieux les comprendre et les gérer.

Pourquoi je me trompais sur les interruptions

Avant tout, il faut bien comprendre une chose : les interruptions font partie de votre travail. Vous ne pourrez jamais toutes les éviter. En fait, vous ne devriez même pas essayer : certaines d'entre elles apportent leur lot d'avantages, notamment lorsqu'elles vous informent de ce qui se passe.

J'ai toujours cru que les interruptions, c'était mal. Très mal. Quand je suis au travail, je veux être concentrée, car je connais les dangers du travail multitâche. Pour moi, les interruptions rendaient toute concentration sur une seule tâche impossible, et détruisaient ma productivité.

Puis j'ai lu un article intéressant intitulé "Constant connectivity: rethinking interruptions at work."

Et c'est là que j'ai réalisé que nous pouvons contrôler les différentes interruptions auxquelles nous faisons face au travail. Comme le dit l'article, "les employés adoptent de nouvelles stratégies au travail inspirées de la façon dont ils gèrent le contact permanent dû aux nouvelles technologies de communication."

Ce que je croyais n'était qu'un mythe.

Le plus grand mythe sur les interruptions au travail

Voici sans doute le mythe n°1 sur les interruptions au travail : l'idée selon laquelle les interruptions au travail détournent l'attention des employés au détriment de leur "vrai" travail.

Ce point de vue ne prend pas en compte le fait que la connexion constante qui résulte des nouveaux modes de communication a changé la nature même du travail intellectuel. De plus, les employés sont considérés comme étant entièrement passifs face à ces interruptions. Leur seule réponse est d'accorder leur attention à toute demande. Mais cela ne tient pas compte des façons différentes que peuvent avoir les employés d'interagir avec les technologies de communication au-delà de simplement répondre à leurs notifications. (Judy Wajcman and Emily Rose, 2011)

Lors de son entretien avec Jennifer Robison, Gloria Mark, professeur associé à la Donald Bren School of Information and Computer Science de l'Université de Californie à Irvine, une spécialiste de la question, a clairement indiqué : "si les interruptions vous rendent fou, restez en dehors des postes de management."

Dans son étude, elle a découvert que le temps moyen passé sur une tâche avant d'être interrompu ou de passer à une autre tâche est d'environ 3 minutes. Trois minutes ! 

Ce qu'elle a trouvé fascinant est que les personnes s'interrompent elles-mêmes presque autant qu'elles sont interrompues par des sources extérieures (44% du temps).

Les quatre types d'interruptions

Elle établit également une distinction entre les interruptions bénéfiques et néfastes, les premières étant des interactions et les secondes, des distractions.

La distinction est très importante, puisqu'une interaction (une interruption bénéfique) améliore la productivité.

Ce qui différentie une interaction d'une distraction est que, dans le cas d'une interaction, l'interruption est liée à la même sphère de travail (une sphère de travail lie des activités dont les buts, les ressources humaines, et le calendrier sont communs).

Elle a découvert que les employés travaillent en moyenne dans 12.2 sphères de travail différentes chaque jour, et changent de sphère toutes les 10 minutes et 29 secondes en moyenne.

Les interruptions peuvent aussi être divisées entre les interruptions internes (les employés s'interrompent eux-mêmes par choix et passent à une autre tâche) ou externes (quelqu'un d'autre interrompt un employé par courriel ou par un coup de téléphone). Sans surprise, les gestionnaires font face à bien plus d'interruptions externes qu'internes.

Pour résumer, voici une matrice qui représente les 4 types d'interruptions : 

matrice-interruptions.png

Que se passe-t-il après une interruption ? Dans 81.9% des cas, les tâches interrompues sont reprises le même jour, et il faut 23 minutes pour reprendre une tâche — une durée considérable.

Comme nous l'avons vu jusqu'ici, nous faisons face chaque jour à des interruptions, et elles peuvent être bénéfiques ou néfastes.

Mark Murphy, fondateur de Leadership IQ, a analysé les résultats de plus de 6000 personnes ayant répondu au questionnaire "Vos compétences de gestion font-elles le poids?" et les résultats sont frappants : 71% des répondants signalent être interrompus fréquemment au travail, et seuls 29% arrivent à bloquer toutes les interruptions.

Plus important : 56% des personnes interrompues fréquemment mentionnent qu'elles partent du travail en se demandant "Est-ce que j'ai accompli quelque chose aujourd'hui ?" En comparaison, seuls 33% des personnes qui bloquent toute interruption se posent la même question.

4 stratégies pour gérer les interruptions

Alors, que faire pour éviter les interruptions les plus néfastes au travail et optimiser les interactions positives ? 

Kyra Kudick, éditeur associé chez JJ Keller & Assoc. a quelques astuces : 

  1. Acceptez les interruptions. “Les interruptions sont une réalité, et elles provoquent souvent des retards. Si vous vous préparez mentalement à être interrompu au milieu d'un projet, vous serez moins frustré par l'interruption, et vous la traiterez avec plus de calme lorsqu'elle survient."
  2. Préparez-vous aux interruptions. Par nature, les interruptions sont des événements imprévus, mais en vous accordant une période tampon, vous pourrez faire face aux interruptions lorsqu'elles se présentent (ce qu'elles ne manqueront pas de faire).
  3. Le meilleur moyen de gérer les interruptions provoquées par des personnes est de leur communiquer votre emploi du temps.
  4. Déléguez, ou remettez à plus tard. Kyra suggère de prendre un moment pour vous demander si l'interruption est vraiment urgente, et si quelqu'un d'autre n'est pas mieux à même de la gérer que vous. Elle rappelle qu'il est OK de dire : "Désolé, je suis en train de faire quelque chose, et je dois vraiment y consacrer toute mon attention. Est-ce que je peux venir te voir dans 10 minutes quand j'aurai terminé ce rapport ?"

Nous parlons beaucoup de la gestion des interruptions, mais j'aimerais vous inviter également à réfléchir à notre propre tendance à interrompre les autres.

Puisque nous connaissons l'impact que peuvent avoir nos interruptions sur les autres, assurons-nous d'y recourir un minimum. Avant d'interrompre quelqu'un, posons-nous les questions suivantes : 

  • Est-ce que j'ai absolument besoin de cette information maintenant ?
  • Suis-je bloqué si je n'ai pas cette information ?
  • Quelles sont les conséquences si je n'ai pas cette information tout de suite ?
  • Est-ce que l'impact de mon interruption (au moins 20 minutes en plus du temps de l'interruption elle-même) est pire que celui de ne pas avoir l'information ?
  • Est-ce que ma question est liée à ce sur quoi la personne travaille en ce moment ?

Si vous vous apprêtez à interrompre quelqu'un pour lui fournir une information, posez-vous les questions suivantes : 

  • Est-ce que cette personne a besoin de l'information tout de suite ?
  • Est-ce que cette personne travaille sur cette information en ce moment ?
  • Quelles sont les conséquences si elle n'obtient pas cette information tout de suite ?
  • Est-ce que l'impact de mon interruption (au moins 20 minutes en plus du temps de l'interruption elle-même) est pire que celui de ne pas donner l'information ?
  • Comment puis-je communiquer au mieux cette information pour que mon interruption soit le moins néfaste possible ? Par exemple, un courriel peut être consulté à n'importe quel moment, alors qu'aller voir la personne à son bureau est plus intrusif.

Voici un diagramme rapide pour référence :

diagramme-interruptions.png

Si les interruptions sont fréquentes dans votre travail, vous pouvez télécharger notre checklist gratuite sur les interruptions et l'utiliser pour discuter avec vos collègues afin de vous assurer que les interruptions restent bénéfiques.

Nous vous souhaitons plus d'interactions que de distractions. :-)