Comment gérer les interruptions au travail ?

Comment gérer les interruptions au travail ?

Julie Delisle - 27 avr. 2017 07:07:00

Gestion du temps Bonnes pratiques


Les interruptions sont inévitables. Essayons de les étudier plus en profondeur pour mieux les comprendre et les gérer.

Pourquoi je me trompais sur les interruptions

Avant tout, il faut bien comprendre une chose : les interruptions font partie de votre travail. Vous ne pourrez jamais toutes les éviter. En fait, vous ne devriez même pas essayer : certaines d'entre elles apportent leur lot d'avantages, notamment lorsqu'elles vous informent de ce qui se passe.

J'ai toujours cru que les interruptions, c'était mal. Très mal. Quand je suis au travail, je veux être concentrée, car je connais les dangers du travail multitâche. Pour moi, les interruptions rendaient toute concentration sur une seule tâche impossible, et détruisaient ma productivité.

Puis j'ai lu un article intéressant intitulé "Constant connectivity: rethinking interruptions at work."

Et c'est là que j'ai réalisé que nous pouvons contrôler les différentes interruptions auxquelles nous faisons face au travail. Comme le dit l'article, "les employés adoptent de nouvelles stratégies au travail inspirées de la façon dont ils gèrent le contact permanent dû aux nouvelles technologies de communication."

Ce que je croyais n'était qu'un mythe.

Le plus grand mythe sur les interruptions au travail

Voici sans doute le mythe n°1 sur les interruptions au travail : l'idée selon laquelle les interruptions au travail détournent l'attention des employés au détriment de leur "vrai" travail.

Ce point de vue ne prend pas en compte le fait que la connexion constante qui résulte des nouveaux modes de communication a changé la nature même du travail intellectuel. De plus, les employés sont considérés comme étant entièrement passifs face à ces interruptions. Leur seule réponse est d'accorder leur attention à toute demande. Mais cela ne tient pas compte des façons différentes que peuvent avoir les employés d'interagir avec les technologies de communication au-delà de simplement répondre à leurs notifications. (Judy Wajcman and Emily Rose, 2011)

Lors de son entretien avec Jennifer Robison, Gloria Mark, professeur associé à la Donald Bren School of Information and Computer Science de l'Université de Californie à Irvine, une spécialiste de la question, a clairement indiqué : "si les interruptions vous rendent fou, restez en dehors des postes de management."

Dans son étude, elle a découvert que le temps moyen passé sur une tâche avant d'être interrompu ou de passer à une autre tâche est d'environ 3 minutes. Trois minutes ! 

Ce qu'elle a trouvé fascinant est que les personnes s'interrompent elles-mêmes presque autant qu'elles sont interrompues par des sources extérieures (44% du temps).

Les quatre types d'interruptions

Elle établit également une distinction entre les interruptions bénéfiques et néfastes, les premières étant des interactions et les secondes, des distractions.

La distinction est très importante, puisqu'une interaction (une interruption bénéfique) améliore la productivité.

Ce qui différentie une interaction d'une distraction est que, dans le cas d'une interaction, l'interruption est liée à la même sphère de travail (une sphère de travail lie des activités dont les buts, les ressources humaines, et le calendrier sont communs).

Elle a découvert que les employés travaillent en moyenne dans 12.2 sphères de travail différentes chaque jour, et changent de sphère toutes les 10 minutes et 29 secondes en moyenne.

Les interruptions peuvent aussi être divisées entre les interruptions internes (les employés s'interrompent eux-mêmes par choix et passent à une autre tâche) ou externes (quelqu'un d'autre interrompt un employé par courriel ou par un coup de téléphone). Sans surprise, les gestionnaires font face à bien plus d'interruptions externes qu'internes.

Pour résumer, voici une matrice qui représente les 4 types d'interruptions : 

matrice-interruptions.png

Que se passe-t-il après une interruption ? Dans 81.9% des cas, les tâches interrompues sont reprises le même jour, et il faut 23 minutes pour reprendre une tâche — une durée considérable.

Comme nous l'avons vu jusqu'ici, nous faisons face chaque jour à des interruptions, et elles peuvent être bénéfiques ou néfastes.

Mark Murphy, fondateur de Leadership IQ, a analysé les résultats de plus de 6000 personnes ayant répondu au questionnaire "Vos compétences de gestion font-elles le poids?" et les résultats sont frappants : 71% des répondants signalent être interrompus fréquemment au travail, et seuls 29% arrivent à bloquer toutes les interruptions.

Plus important : 56% des personnes interrompues fréquemment mentionnent qu'elles partent du travail en se demandant "Est-ce que j'ai accompli quelque chose aujourd'hui ?" En comparaison, seuls 33% des personnes qui bloquent toute interruption se posent la même question.