Ouvrir un ticket de support
Ce qui fait un ticket traité vite
Un ticket complet évite l’aller-retour de questions qui coûte, lui, bien plus de temps que les deux minutes passées à le remplir.
« Le plan de charge n’affiche plus les missions de septembre » se traite. « Problème Beeye » se met en file d’attente.
Les deux, pas seulement le second. L’écart entre les deux est souvent le problème lui-même.
Numérotées, depuis un écran connu. Un problème qu’on reproduit est un problème qu’on corrige.
Elle porte en une image ce qu’un paragraphe décrit mal. Ce qu’elle doit montrer est détaillé plus bas.
Une personne ou tout un bureau, depuis ce matin ou depuis la dernière mise à jour : c’est ce qui fixe la priorité.
Deux sujets dans un même fil finissent toujours par se bloquer l’un l’autre. Ouvrez-en deux.
Décrivez votre problème
Les champs marqués d’un astérisque sont les seuls obligatoires.
La capture d’écran qui aide vraiment
Une capture recadrée sur le seul message d’erreur retire justement ce qui permettrait de le situer.
L’écran entier, barre d’adresse comprisel’URL dit sur quelle page et quelle donnée vous étiez
Le message d’erreur en entiery compris le code ou l’identifiant technique en fin de message, même s’il ne vous parle pas
L’heure visible si elle l’estelle situe le problème dans nos journaux techniques
Masquez ce qui doit l’être avant d’envoyernoms de clients, montants, données personnelles : un flou ou un rectangle suffit, le reste de la capture garde toute sa valeur
Pour un enchaînement, une courte vidéo vaut mieuxun enregistrement d’écran de quelques secondes montre le chemin que trois captures ne racontent pas
Ce qui se passe ensuite
Vous recevez un e-mail de confirmation avec la référence de votre ticket. Gardez-le : c’est le fil de la demande.
Un membre de l’équipe support lit votre demande, la qualifie et revient vers vous, en demandant des précisions si le ticket n’en dit pas assez.
Tout se passe sur ce même fil d’e-mail. Pour ajouter une capture ou une précision, répondez au fil plutôt que d’ouvrir un second ticket.
Deux demandes ne passent pas par ce formulaire : un incident de sécurité ou une question sur vos données personnelles se signale à security@mybeeye.com ; une question contractuelle ou de facturation se traite avec votre interlocuteur habituel chez Beeye.